Kurasi Ringkasan

Dalam melaksanakan tugas pelayanan publik, tantangan utama yang ditemui KJRI Toronto pada tahun 2020 meliputi keterbatasan waktu pengguna layanan karena bekerja/kuliah, mobilitas, dan kondisi pandemi COVID-19. Untuk menjawab tantangan tersebut, KJRI Toronto melakukan inovasi melalui program Pelayanan Kekonsuleran Terpadu (PANDU) dengan: (a) Pelayanan Kekonsuleran di Hari Sabtu; (b) Kemudahan bagi kelompok WNI rentan melalui program PERTIWI (Pelayanan Prioritas bagi WNI); (c) Penggunaan sistem IT secara online (Passport E-service); dan (d) Peningkatan sarana dan prasarana pendukung sesuai protkol kesehatan di masa pandemi COVID -19. 

Program PANDU memiliki nilai tambah yaitu responsif terhadap kebutuhan waktu di luar jadwal pelayanan yang biasa dengan memberikan pelayanan di hari Sabtu (bukan business as usual); kenyamanan area pelayanan publik, khususnya untuk kelompok rentan (vulnerable groups - penyandang disabilitas, lanjut usia, dan ibu hamil) melalui program Pelayanan Kekonsuleran di hari Sabtu dan PERTIWI; fasilitas sesuai standar untuk kelompok rentan (washroom untuk penyandang disabilitas, wheelchair, nursery room, high chair untuk balita, dan childcare area); dan keamanan bagi penerima layanan terkait COVID-19 dengan menyediakan fasilitas pendukung (pintu otomatis, area pelayanan yang lebih luas). 

Hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan KJRI Toronto secara konsisten memperoleh nilai sangat baik. Selain itu, kapasitas ruang pelayanan di masa pandemi COVID-19 meningkat dari rata-rata 2-3 orang menjadi sekitar 15 orang, waktu tunggu berkurang dari rata-rata 45 menit menjadi 15 menit, dan jumlah rata-rata pengguna layanan di hari Sabtu lebih tinggi hingga 150% dari hari biasa. Testimoni masyarakat dapat diakses secara terbuka melalui media sosial KJRI Toronto (https://www.youtube.com/channel/ UCMGHUaAvrA70-hLh27UTssw). 

Keberlanjutan inovasi pelayanan publik ini dilakukan melalui SK Kepala Perwakilan RI dan SOP Program PANDU sejalan dengan prioritas Kementerian Luar Negeri dalam Renstra 2020-2024 khususnya terkait upaya perlindungan WNI (strategi institusional); sosialisasi secara berkala kepada seluruh kelompok masyarakat Indonesia melalui pertemuan, website dan media sosial (strategi sosial). Selain itu, dilakukan peningkatan kapasitas SDM melalui partisipasi pada bimtek pelayanan publik prima dan perlindungan WNI (strategi manajerial). 

Program PANDU diharapkan dapat memberikan inspirasi bagi Perwakilan RI lainnya di luar negeri guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Program PANDU juga dapat diadaptasi oleh Perwakilan RI di negara-negara yang telah mengadopsi standar khusus pelayanan publik bagi kelompok rentan.

Daftar / Masuk
untuk melihat informasi selengkapnya